Routage : eviter les plaintes en 6 points

September 2, 2014

Une étude faite par la SNCD en 2012 (mais qui reste toujours d'actualité sur certains points) confirme que les internautes reçoivent de plus en plus d'emails commerciaux d'acquisition. 
En moyenne, il y en avait 8,3 par jour, en 2012. Aujourd'hui ... à combien sommes-nous ??? ...un peu plus certainement.
Les emails d'acquisition sont des messages publicitaires envoyés généralement par un éditeur ou annonceur vers un internaute ayant donné son accord pour être membre de la base (on le dit "optin"). 
Le flou artistique qui encadre cet accord permet au propriétaire de la base d'envoyer des messages de tous types : 
crédit, astrologie, rencontre, location de voiture mutuelle animalière, promotion pour des articles de sport ou la rentrée scolaire, assurance obsèques ... tous les sujets sont abordés et ne concernent pas forcément l'internaute. 
Reste à l'éditeur de travailler intelligemment et de cibler soit grâce aux datas qu'il a collecté en plus de l'email (âge, genre, adresse, centre d'intérêts, loisirs, ...)  

 


Ici nous parlons de ciblage déclaratif, soit grâce à un ciblage comportemental (si l'internaute ouvre un email de mutuelle animalière = il a un animal, si c'est un email pour une marque de prêt-à-porter féminine = c'est certainement une femme ...
Et si le CRM ou l'outil de routage le permet l'idéal est de combiner ces critères. Ainsi il semble plus évident d'intéresser sa cible.
Face à l'augmentation d'un volume d'emails commerciaux si l'éditeur veut préserver sa delivrabilité et la qualité de sa base (= en partie sa réputation = le fait de ne pas avoir trop de plaintes)
il convient donc de cibler les messages + cadencer intelligemment les envois ( pas plus de X envois par jour / contact) + faciliter les désabonnements + inviter l'internaute à ajouter l'adresse mail de l'expéditeur du message à son carnet d'adresses. 

Mettre le lien de désabonnement en haut du message ne revient pas à se tirer une balle dans le pied. Bien au contraire. 
Voir un exemple dans l’image dessous.

 

 

Il s'agit ici de faire en sorte d'éviter une plainte. 
Les dépôts de plainte sont enregistrés chez les FAI et à partir du moment où un certain nombre est atteint plus aucun de vos emails ne sera délivré en boite mail chez cet FAI.
Imaginons que votre base email soit constituée à 46% d'adresses Orange ou Hotmail et que les internautes se plaignent en nombre de recevoir trop de spam de votre part vous pouvez dire adieu à toutes ces adresses pendant un moment. Vous êtes blacklisté.

Voilà pourquoi, si l'internaute est dans un mauvais jour et qu'il ne veut plus recevoir de vos emails, pensez à ajouter ce lien en haut de vos messages.
Les FAI ont rendus le dépôt de plainte facile en ajoutant un gros bouton dans la barre de réception des messages il faut donc que le lien de désabonnement soit bien visible lui aussi.
Et vous l'aurez compris avoir un internaute en moins est préférable à toutes les adresses emails de ce même FAI.

Cette même étude révèle des informations intéressantes :
63% des internautes se désabonnent car ils pensent recevoir trop d'email de ce même expéditeur.
54 % estiment que les offres reçues ne le concernent pas (d'où l'importance du ciblage !!)
35% car ils reçoivent tout simplement trop de messages promotionnels et en ont marre
33% car il y a une répétition dans les messages (pensez à varier les offres non seulement par rapport à vos envois mais aussi par rapport à vos concurrents ... sortez des campagnes déjà trop routées)

Quand l'internaute commence à en avoir assez de recevoir des emails voici ce qu'il fait (toujours selon cette même étude) :
42% cherchent le lien de désabonnement
30% supprime le message sans même le lire (il devient donc inactif. Il est important de traiter les adresses inactives différemment des autres. Laisser reposer ce segment pendant un petit moment permet de mieux le relancer plus tard).
11% signalent le spam directement.

Mettre le lien de désinscription en haut du message ne fait pas tout. Il conviendra également de rendre celle-ci rapide et facile. Et donc de la traiter immédiatement.

A vos bonnes pratiques

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